热线咨询员有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，依据自己的执业范围恰当地处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒、弄虚作假或擅离职守。
（四）政治责任感。
热线咨询员应当具备基本的社会政治责任感。在遵守国家法律法规的基础上开展工作。必须认识到心理援助热线是一条党和国家维系群众的热线，热线工作人员是一座桥梁，要以构建和谐社会作为目标。及时发现问题，上达民意；及时传达有关法律法规和政策。不做违背法律、基本社会道德的行为。
（五）公正性。
热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者都得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，努力做到多提供科学咨询，少给予道德价值评判；多提供选择方案，少给予直接指令。
（六）尊重文化差异和多样性。
热线咨询员要认识到我国是一个多民族的大家庭，不同的区域、民族和团体存在自己的文化、习俗、宗教和价值体系。作为心理健康的宣传者，应尊重文化的差异和多样性。对自己不了解的文化应当先接纳、学习，后提供建议、给予指导。切忌不顾文化差异，歧视不同文化，伤害其他民族、宗教团体的感情。
（七）知情同意及保密原则。
热线咨询员对热线咨询过程录音应当事先取得求助者知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。
五、热线服务质量管理
承担热线建设的部门和单位要严格遵守《心理援助热线电话管理办法》的规定。根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的管理机制。基本做法包括：
（一）建立热线服务质量评估标准。
评估标准应当涉及以下内容：
1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对常见来电、危机来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。
2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度（如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价）。
评估方法可以采取自评、他评以及即时评定和定期抽查相结合的方式。
（二）规范热线业务资料的采集保存。
应制订热线电话登记、处理记录及评估表格，明确保存期限，建立热线咨询员交接班记录。
热线服务的文字登记和录音资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。
（三）配备督导员，完善并落实相关服务标准和规范。
督导员定期对热线服务业务登记资料进行抽查，依照服务质量评估标准，进行咨询服务质量检查，并提出改进意见。
可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。
通过质量检查发现的问题，采取有针对性的继续岗位教育将有助于热线服务质量的保证和提高。
（四）开放举报、投诉等民意反馈渠道，接受社会监督。
可以采取的方式包括：设立举报电话、网站论坛、民意问卷调查等。
（五）设立热线定期总结评估制度。
1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平；
