(二)充分认识卫生信访工作在卫生事业改革与科学发展中的重要作用。我国卫生事业正处在改革与发展的关键时期，一些涉及群众切身利益的深层次问题和矛盾逐步显现。卫生信访工作既面临深化医药卫生体制改革过程中的新情况、新问题，也面临以往体制性、结构性、机制性矛盾长期积累的遗留问题。信访问题的产生，有些是发展过程中不可避免的，有些是由于没有认真贯彻落实党和国家的各项方针政策造成的，在一定程度上反映地区和部门工作不到位和能力不足。这些问题如果不能及时妥善解决，就会影响医患关系，影响卫生事业发展，甚至影响改革发展和社会稳定。
各级卫生行政部门要以科学发展观为指导，把信访工作放在卫生改革与发展的大局中去谋划和推进，不断增强工作的主动性，确保民情、民意、民智顺畅上达，有效预防和化解矛盾纠纷，使卫生信访工作成为卫生事业改革和科学发展的重要推动力量。各级各类医疗卫生服务机构要把人民群众的健康需求和对医疗卫生服务的满意度作为立身之本，通过卫生信访和纠纷调处渠道及时发现工作中存在的缺陷与问题，不断提高管理水平和服务质量。
二、新时期卫生信访工作的目标任务和工作原则
(三)新时期卫生信访工作的目标任务。卫生信访工作要以切实维护人民群众健康权益，不断提高人民群众的满意度，及时反映人民群众和社会各界的呼声，持续增进医疗卫生服务机构和医务人员与人民群众的相互信任，有效防范和及时化解矛盾纠纷，着力促进卫生事业改革与科学发展、维护社会和谐稳定为目标，构建在党委和政府统一领导之下，各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生服务机构主要领导作为“第一责任人”，信访部门协调组织，业务部门各负其责，全员“一岗双责”，充分利用社会资源，有关各方齐抓共管，卫生行政部门与医疗卫生服务机构责任对接的卫生信访工作新格局，形成预防为主、源头治理、超前预警、有效化解、协调联动的卫生信访工作新机制，保持良好卫生信访秩序，及时解决信访问题和化解矛盾纠纷，不断提高卫生信访工作的制度化、规范化水平。
(四)落实“一岗双责”，形成解决卫生信访问题的合力。各级卫生行政部门的卫生信访工作要达到有分管领导、有专责信访工作人员、有固定接待场所、有基本工作制度、有经费保障的基本标准；在此基础上进一步落实“一岗双责”：各级卫生行政部门的领导干部和公务员、各级各类医疗卫生服务机构的管理人员和员工，都既要做好分管范围和职责内的业务工作，又要做好分管范围和职责内的信访工作。
(五)转变工作模式，变被动应对为主动防范与化解。卫生信访工作要坚持以人为本，从以“事件处理”为中心转变为以“问题解决”为中心。要将工作着力点从常规办信接访，向动态研判、综合分析并提供决策建议转变；从一般性转办交办，向解决问题、督导检查和通过典型案件发现苗头性、倾向性问题转变；从被动受理，向主动防范和及时化解转变。要变等访为下访，变截堵为疏导，变事后处理为事前预防，变暂时息事为彻底解决。既要善于以情入手化解矛盾与冲突，合理合法解决疑难信访问题，又要处理好情、理、法的关系，坚持依法按政策解决问题。
